Lo scorso 28 febbraio sono state presentate alla Corte di giustizia dell’Unione europea le conclusioni dell’Avvocato generale Pitruzzella nella causa C-649/17 (Amazon EU), relativa all’interpretazione dell’art. 6, par. 1, lett. c) della direttiva 2011/83/UE (disposizione recepita nell’ordinamento italiano dall’art. 49 del Codice del consumo).
La questione riguarda essenzialmente l’interpretazione della direttiva, nella parte in cui stabilisce l’obbligo in capo al professionista di indicare al consumatore, prima della conclusione di un contratto negoziato fuori dei locali del professionista (e dunque anche nell’ambito del commercio elettronico) “l’indirizzo geografico dove il professionista è stabilito e il suo numero di telefono, di fax e l’indirizzo elettronico, ove disponibili, per consentire al consumatore di contattare rapidamente il professionista e comunicare efficacemente con lui” .
In particolare, la Corte è chiamata a pronunciarsi se la disposizione della direttiva citata obblighi il professionista a mettere sempre a disposizione del consumatore un recapito telefonico e un numero di fax oppure, anche se dispone di una linea telefonica, se sia libero di fornire al consumatore altri canali e strumenti di contatto quali, ad esempio, un servizio di chat o un sistema di richiamata telefonica.
L’Avvocato generale, basandosi sulla ratio della disposizione, che è quella di assicurare al consumatore la massima trasparenza, garantendogli la possibilità di conoscere l’identità del professionista con il quale potrebbe concludere il contratto e dei contatti per mettersi in comunicazione con lui in modo tempestivo ed efficace, ritiene che i mezzi di comunicazione indicati siano meramente esemplificativi; con la conseguenza che al professionista è consentito mettere a disposizione del consumatore strumenti di contatto diversi, che tengano conto dell’evoluzione della tecnica, purché assicurino in ogni caso una comunicazione “veloce ed efficace con il professionista”.
Più precisamente, l’avvocato generale propone alla corte di dichiarare che “l’elencazione dei mezzi di comunicazione contenuta nell’articolo 6, paragrafo 1, lettera c), della direttiva 2011/83/UE, telefono, fax e posta elettronica, non è tassativa e il professionista può utilizzare anche altri mezzi di comunicazione ivi non indicati, quali, ad esempio, una chat su Internet o un sistema di richiamata telefonica, a condizione che, quale che sia il mezzo di comunicazione utilizzato, esso in concreto garantisca al consumatore una pluralità di scelte in ordine al mezzo di comunicazione da utilizzare, un contatto rapido e una comunicazione efficace e a condizione che l’informazione relativa a tali mezzi sia fornita in maniera chiara e comprensibile”.
Le conclusioni dell'Avvocato generale offrono un interessante spunto di riflessione in relazione al significato da attribuirsi alla direttiva ai tempi dei Chatbot e di Google Duplex e di altre tecnologie basate sull’IA, che potrebbero affiancare o sostituire in molti casi gli operatori umani nei servizi di assistenza via chat o telefono.
Alla luce di queste tecnologie, ci si potrebbe infatti chiedere se l’obbligo previsto dalla direttiva di mettere a disposizione del consumatore un “contatto” del professionista che gli consenta “di contattare rapidamente il professionista e comunicare efficacemente con lui” vada interpretato nel senso che il professionista deve sempre mettere a disposizione del consumatore un servizio di contatto con un operatore umano oppure se sia sufficiente l’utilizzo di servizi interamente automatizzati.
La questione, che potrebbe ruotare attorno al concetto di “comunicazione efficace”, non è l’oggetto immediato del rinvio pregiudiziale; ma non è escluso che la Corte di giustizia valutare incidentalmente anche questo aspetto, qualora decidesse di aderire alla soluzione interpretativa evolutiva proposta dall’Avvocato generale.